|
超售指的是航司為減少航班座位虛耗、優(yōu)化運(yùn)營效率而采取的一種市場化運(yùn)營策略。盡管超售符合相關(guān)法律法規(guī)，但在實(shí)際操作中，規(guī)則執(zhí)行失衡、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不合理、監(jiān)管與規(guī)則體系不完善等，都是消費(fèi)者面臨的普遍難題。那么，出于在運(yùn)營效益和旅客權(quán)益之間尋求平衡，航空公司的“超售”行為是否有改進(jìn)空間？消費(fèi)者的權(quán)益又該如何保障？
近日，乘客雯女士就自己遭遇東方航空MU5426航班超售拒載一事發(fā)布了多條短視頻。她介紹，2月24日，她原本要搭乘航班前往上海，雖然已經(jīng)值機(jī)、過了安檢，但在登機(jī)口被攔，航空公司方面表示解決方案是改簽、升艙及一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
可查公開報(bào)道顯示，事發(fā)當(dāng)日，東航應(yīng)旅客明確訴求啟動(dòng)超標(biāo)準(zhǔn)賠付流程，考慮到旅客主張行程損失、掛號(hào)改期等費(fèi)用，協(xié)商一致后于航班當(dāng)天支付賠償款。同時(shí)，現(xiàn)場協(xié)調(diào)將乘客改簽至中午航班公務(wù)艙，并提供休息室服務(wù)。東航管理人員在事發(fā)時(shí)及后續(xù)多次向旅客致歉，并提出協(xié)助其在上海掛號(hào)就醫(yī)等后續(xù)支持，事后該乘客再次向東航方面提交和解條件，截至目前尚未達(dá)成一致。
就具體的處置過程及溝通進(jìn)展，記者聯(lián)系當(dāng)事人雯女士及東航方面，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。此外，多位網(wǎng)友表示自己有過被航空公司“超售拒載”的類似經(jīng)歷，黑貓投訴平臺(tái)上，也有不少消費(fèi)者發(fā)起與航空公司超售相關(guān)的投訴。
簡單來說，一趟航班的成本基本是固定的，如果飛機(jī)座位空著就會(huì)造成浪費(fèi)，為最大化確保每個(gè)座位都能產(chǎn)生收入，航空公司就會(huì)在預(yù)測部分旅客可能會(huì)退票、誤機(jī)或改簽的基礎(chǔ)上，出售略多于航班實(shí)際座位數(shù)量的機(jī)票。但對(duì)乘客來說，當(dāng)所有購票旅客都登機(jī)了，一些人就可能因?yàn)樽粷M員而被拒載。乘客白小凡在接受中國之聲記者采訪時(shí)說，一星期前，他購買了上午9點(diǎn)多從上海虹橋機(jī)場飛昆明的機(jī)票，到柜臺(tái)后發(fā)現(xiàn)無法值機(jī)。
吳先生不久前也有過類似經(jīng)歷，他和家人從廣州回上海，預(yù)訂了東航商務(wù)艙機(jī)票，到柜臺(tái)后工作人員要求降艙。吳先生說，盡管在自己的堅(jiān)持下乘坐了商務(wù)艙，但相應(yīng)的貴賓權(quán)益未能使用，航空公司補(bǔ)償了400元代金券。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，超售規(guī)則執(zhí)行失衡、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不合理、監(jiān)管與規(guī)則體系不完善等是乘客反映突出的問題。根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，承運(yùn)人超售客票的，應(yīng)最大程度避免旅客因超售被拒絕登機(jī)，同時(shí)應(yīng)在運(yùn)輸總條件中明確超售處置相關(guān)規(guī)定。
民航專家林智杰：如何確定拒載哪一位旅客，必須要有規(guī)范的流程。首先就是要公開征集自愿者，航空公司提一個(gè)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，比如四百元、一千元、兩千元，看看有沒有旅客愿意主動(dòng)放棄行程。如果征集不到足夠的自愿者，正常來講是有一些特殊旅客優(yōu)先保障的順序，比如執(zhí)行國家公務(wù)者優(yōu)先，比如孕婦、無陪兒童、殘疾人等優(yōu)先。最后，對(duì)于實(shí)際被拒載的旅客，也要有合理的賠償、補(bǔ)償?shù)姆桨�，真正減少旅客的損失，保障旅客的體驗(yàn)，這一點(diǎn)特別重要。
此外，規(guī)定還明確，未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。多位專家認(rèn)為，不少因超售引發(fā)的糾紛侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江：法律上雖然沒有禁止這種超售的行為，但是客觀上來講，這是將航司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上。一些案例往往在缺乏充分告知，或者說公平協(xié)商的情況下，消費(fèi)者只能被動(dòng)承受自己的行程受影響的后果，對(duì)消費(fèi)者來說顯然是不公平，也是不合理的。
林智杰認(rèn)為，從行業(yè)來看，需要航空公司積極主動(dòng)尋求改變，通過“前移環(huán)節(jié)、升級(jí)工具”等方式解決矛盾。
從長遠(yuǎn)看，維護(hù)民航旅客權(quán)益，要從完善法規(guī)、引入市場化保障機(jī)制、大幅提高賠償標(biāo)準(zhǔn)等多方面入手。
中國政法大學(xué)副教授、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家朱�。何磥硇抻啞逗娇辗ā坊蛘呤切抻啞豆埠娇者\(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》的時(shí)候，要充分考慮到這一點(diǎn)。開始的時(shí)候要告訴每一個(gè)購票人可能存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)是不是可以通過一定方式——比如說買個(gè)保險(xiǎn)等。另外，航空公司自己考慮成本的原因，合同沒有履行，違約責(zé)任當(dāng)然是航空公司承擔(dān)，這是不能按照最低標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算的，既然是商業(yè)活動(dòng)，那你一定按照商業(yè)的行為來考慮，一定要提高補(bǔ)償。
監(jiān)制丨劉黎黎記者丨周益帆
